Diversità e identità: alcuni spunti per il settore alberghiero



E’ di pochi giorni fa la notizia che al gay pride di Milano hanno sfilato insieme alcune grandi imprese del tech, tra cui Microsoft, Facebook, Ibm Italia, e Accenture. Che sia un segno che i tempi stiano cambiando o solo una moda passeggera, è indubbio che la sensibilità verso le persone LGBT e, più in generale, verso le diversità sia in aumento anche in Italia.

Però, mentre le multinazionali di cui abbiamo accennato adottano da molti anni politiche di diversity management, la maggior parte delle imprese italiane (grandi, medie e piccole) non le ha mai applicate. Per iniziare e capire da dove partire, analizziamo alcuni concetti e vediamo alcune buone pratiche nel settore alberghiero, con un focus sulle differenze etniche.

Pratiche di diversity management esplicite e implicite, formali e informali

L’adozione di pratiche di diversity management in azienda può far riferimento a 2 approcci distinti:

  • Il primo, sottolineando l’uguaglianza tra tutti i dipendenti, garantisce un equo trattamento alla forza lavoro, in riferimento a dei precisi standard di Human resources Management. In questo caso, alcune importanti differenze tra i dipendenti vengono deliberatamente ignorate, per esempio nella valutazione delle performance o nello sviluppo di carriera, al fine di eliminare pregiudizi e discriminazioni nei loro confronti da parte di colleghi e superiori.
  • Il secondo sostiene, invece, che le differenze tra i dipendenti non possono e non devono essere ignorate, e che costituiscono un aspetto prezioso della natura del dipendente e dovrebbero essere riconosciute in modo appropriato. Un esempio è dato dall’impresa che attiva corsi di lingua italiana per personale di lingua non italiana.

Il primo approccio applica una struttura implicita dell’identità (detta identity-blind structure), il secondo configura una struttura esplicita dell’identità (identity-conscious structure).
Entrambi possono far riferimento a pratiche formali, quando l’impresa ufficializza la loro applicazione, oppure informali, quando è il singolo (superiore, coordinatore, ecc.) a prendere l’iniziativa di mettere in atto alcune pratiche.

Buone pratiche nel settore alberghiero

Uno studio recente, condotto in Australia e pubblicato su International Journal of Hospitality Management, evidenzia come negli Hotel australiani di medie dimensioni, si adottino politiche di diversity management in particolare in 3 aree, che possono interessare anche il contesto italiano.

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Accanto alle procedure standard (pubblicazione annunci in più lingue, colloquio di lavoro, ecc.)Gli hotel di medie dimensioni utilizzano pratiche informali attente all’identità per assumere dipendenti appartenenti a etnie minoritarie per due motivi:

  • gestire la carenza di manodopera qualificata;
  • soddisfare le esigenze di una clientela sempre più diversificata. Per esempio, gli hotel australiani ricevono molti gruppi turistici dalla Cina, per cui impiegano spesso dipendenti bilingue in grado di parlare sia il mandarino che l’inglese.

Formazione e sviluppo

Oltre ai programmi di formazione (per esempio quelli sulla sicurezza), gli Hotel intervistati attivano corsi di formazione di inglese per gli addetti alla reception e al contatto diretto con i clienti, mentre riservano percorsi formativi per l’interculturalità ai manager.
L’insegnamento della lingua inglese ha una particolare importanza in ottica diversity management, viene destinato anche ai dipendenti del backoffice, che non parlano bene la lingua, al fine di facilitare il loro inserimento e massimizzare l’efficienza del team.

Gestione delle performance

La maggior parte degli hotel adotta un sistema formale di valutazione delle prestazioni, seguito da una sessione individuale con i superiori per discutere delle opportunità di sviluppo. I dati hanno rivelato che questi sistemi, spesso, contengono pratiche informali di gestione delle diversità.
Per esempio, alcuni hotel operano in modo informale, nel senso che la valutazione delle prestazioni viene condotta solo se strettamente necessario. Inoltre, alcuni manager si concentrano soprattutto sulla comunicazione con il personale etnicamente diverso, per assicurarsi che comprenda chiaramente il feedback sulle performance.

In conclusione

Gli hotel di medie dimensioni utilizzano una serie di pratiche informali attente all’identità dei dipendenti, per migliorare l’efficienza e la soddisfazione dei clienti.
In generale, le ricerche hanno evidenziato che le pratiche di diversity management sull’identità hanno dato risultati migliori quando esplicitamente riconosciute, in particolare nei casi di identità di genere.
Le pratiche di diversity management focalizzate sull’identità sono spesso necessarie dove è maggiore la resistenza da parte dei dipendenti verso colleghi appartenenti a etnie minoritarie (per esempio i migranti).
Il rischio di non “istituzionalizzare” pratiche di successo informali è che quando un direttore generale lascia l’hotel, le pratiche potrebbero non avere continuità. Per questo, l’adozione formale
delle pratiche informali di diversity management centrate sull’identità, che si sono rivelate di successo, aumenta la probabilità che vengano sostenute e che apportino dei benefici all’organizzazione nel lungo periodo.

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